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パスワードを使うことで、スーパーホテルでは客室のノーキー化も実現している。
つまり、宿泊客が外出するとき、鍵をフロントに預ける必要もないのである。
このような支払い方法を採用しているのは、従業員による会計処理を簡素化するためである。
会計処理は、顧客の満足につながらない、できて当たり前の作業でもある。
もしフロントで支払い手続きを行うことになれば、従業員による現金の出し入れ作業だけでなく、現金の収支の確認にも多くの時間を割く必要がある。
また、収支が合わないとき、その原因追及に、従業員は多くの時間と労力を要してしまう。
これにより、スーパーホテルが重要視しているフロントでの接客時間が減るだけでなく、バックヤードの会計作業で従業員の心労が蓄積してしまう。
現金をフロント周辺に保管するのは、セキュリティ上も大きなリスクがある。
自動チェックイン機の導入は、顧客満足につながらない作業の効率化を図っている。
スーパーホテルでは、こうしてチェックイン作業のやり方や精算方式を変更し、IT化と機械化を積極的に推進し、サービスの提供プロセスを組み替えること"で、宿泊客の利便性だけでなく、従業員の作業の効率性も同時に高めているのである。
ベッドに脚がない理由スーパーホテルにとって、宿泊客が「ぐっすり眠れる」ことが最大の商品である。
宿泊客が眠れなかったとき、スーパーホテルは、商品を提供できなかったと判断している。
一般のホテルであれば、チェックインし、部屋で時間を過ごせば、翌朝にチェックアウトするとき、宿泊料金が請求される。
客室を一晩占有し、ベッドや浴室を利用すれば、それでサービスが提供されたと判断される。
しかし、ホテルを利用する目的は多様である。
出張で利用することもあれば、家族旅行で利用する場合もある。
その密室性から、最近は会議室としてホテルの客室を利用することも増えている。
いずれの場合でも、客室を占有し、さまざまな備品を使うが、これらは宿泊客の目線から見れば、あくまでも手段であり目的ではない。
たとえば、もしホテルの利用が出張や旅行であるならば、眠ることが非常に重要な宿泊目的の一つになる。
つまり宿泊客が、この睡眠という目的を達成することができなければ、ホテルは商品を販売したと言うことはできない。
スーパーホテルは、このような視点から、チェックアウト時に宿泊客が眠れなかったというクレームをフロントにいる従業員に言えば、その日の宿泊料金を返金する制度を設けている。
これは、眠るためのサービスを、スーパーホテルが商品として提供しているにもかかわらず、結果として提供できなかったと判断しているからである。
この「宿泊品質保証制度」という返金制度の導入を検討したとき、もし多くの宿泊客が返金を要求した場合、会社の経営は維持できるのかという大きな不安があり、そのサービスを導入するための議論に長い時間を割いた。
そして、最終的に企業理念の実現には、返金サービスが必要と判断したのである。
返金サービスの開始当初は眠れなかったというクレームが多く、毎月、数百万円の宿泊料金を返金していた。
しかし、クレームの内容などから、眠りに大きな影響を与えるのが枕であることがわかったので、硬さや高さが異なる複数の枕を、ロビーに事前に準備し、宿泊客が自分に合うものを選択できるようにした。
そして、クレームを大きく減らし、返金額を月一〇〇万円以下にすることに成功したのである。
さらに宿泊客がよく眠れるよう、スーパーホテルでは、さまざまな工夫や改善に、現場で取り組んでいる。
逆に、眠りに影響しないことは、宿泊客の価値実現につながらないので、積極的に排除するようにしている。
先述したように、多くのホテルは、施設の豪華さを競っている。
フロントに生花を置き、ロビーは吹き抜け、広いロビーにソファーを置いているホテルも多くある。
しかし実際に利用している人は、宿泊客よりも待ち合わせをしている人のようにも見える。
もちろん、このような共用スペースの豪華さは、ホテルのイメージやブランド形成にそれなりの価値を持つ。
宿泊しなくても、多くの人が立ち寄ってくれれば、将来どこかでそのホテルを利用してもらえる潜在的な顧客の掘り起こしの効果もあるかもしれない。
しかし、注意しなければならないのは、生花もシャンデリアも手入れが必要であり、そこに多くの従業員の手が投入されているということである。
吹き抜けのロビーも、空調機器を常時稼働させる必要がある。
それなりの価値を生むことは否定しないが、そのための経費は、結局はその日の宿泊客が、その宿泊料金の中で負担していることになる。
そして、もっと大きな問題は、生花もシャンデリアも、吹き抜けのロビーも、宿泊客の眠りには何も影響しないということである。
眠りを徹底的に追求するスーパーホテルでは、施設や設備をシンプルなデザインにしている。
フロントは簡素で、余計なものは置かれていない。
ロビーは廊下の一部のように見シンプルな外観え、朝食用のスペースを兼ねているところもある。
このように、共用スペースをできるだけ小さくし、客室のスペースをできるだけ広くすることで、利便性と効率性の追求を同時に徹底している。
多くのホテルは、施設全体を夜間ライトアップしているが、スーパーホテルは遠くから識別できるよう、看板のみライトア客室に入ったところにあるメッセージップしている。
また、施設の外観も豪華ではない。
一方、部屋の中の明るさは、眠りに影響すると考え、館内の照明はフロントから共用スペース、客室へと少しずつ暗くなるようにしている。
ただし、部屋で仕事をする人や、読書をする人からすると、ときとして部屋の照明が暗いと感じることもある。
そこで、そのような宿泊客には、卓上ライトを個別に貸し出している。
また廊下等の共用スペースで、長い時間を過ごす宿泊客はいないことから、空調設備も各客室にそれぞれ個別に設置している。
眠りにつながらない共用の設備やサービスを徹底的に排除するが、宿泊客が多くの時間を過ごし、実際に眠ることになる客室にはこだわっている。
多くの宿泊客が繰り返し宿泊し、時として連泊することもあることから、飽きがこないよう客室の内装はシンプルなデザインにしている。
調度品も豪華ではない。
しかし、出張ビジネスマンが顧客ターゲットであることから、インターネット接続用の光ケーブルを全室に設置し、そこで必要な仕事ができるようにしている。
また、シーツや部屋着は、健康や睡眠という観点から素材が決められている。
部屋に入ると、(靴を脱いで「ぐっすり」お休み下さい)というメッセージが入り口の床に書かれ、入り口付近で靴を脱いでもらえる工夫を凝らしている。
靴を脱いで客室でゆっくり過ごしてもらう効果もあるが、じつは外部から客室への汚れの侵入を排除するとともに、靴によるカーペットの磨耗を減らす効果もある。
よく眠れるよう、ベッドも広めにし、マットも低反発の素材にしている。
また、一般のベッドと違い、スーパーホテルのベッドは、脚が取り外されている。
じっは、ベッドの脚を外すきっかけを作ったのは、ベッドの下の汚れへの宿泊客からのクレームであった。

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